お客様本位の業務運営

指針1お客様に十分な情報と多様な選択肢を提供する

お客様が商品を検討しようと考えたとき、最初にすることは「情報収集」です。商品を選ぶための情報はたくさんあるに越したことはありません。けれども情報がたくさんあるだけは不十分です。商品に関する情報だけがたくさんあっても、実際に申し込める商品が限られていたら意味がありません。私たちは、「顧客満足度の最大化」を目指し、「顧客の最善の利益の追求」を行うために十分な情報提供に加えて、お客様が実際に選ぶことができる商品の選択肢をたくさん用意します。お客様に最新かつ正確な情報を提供するためにWEBサイト「ｉ保険」掲載内容の適切性、健全性を常に保ち、お客様のお困りごと、ご質問に対し誠実に向き合い、お客様にご満足いただくために、真摯に耳を傾けてご意向を的確に把握します。さらに保険商品を選ぶ際に重要な情報についてお客様にご理解いただけるよう、「契約概要」「注意喚起情報」等の記載事項についてわかりやすく説明し、お客様のご意向に沿わずに、保険会社から受領する代理店手数料等が高い保険商品を提案するような行為は行いません。そして、私たちの取り扱う多くの保険会社の豊富な商品の中からお客様にとって最善のご提案を実現するための継続的な研修として、営業開始前の30分間を教育・研修時間とし、業務レベルの向上を図り、お客様にわかりやすく金融商品を提案できるよう努めております。また、WEBサイト「ｉ保険」の掲載内容を適宜保険会社へ確認し、承認を得られた内容を掲載しています。お客様からいただいたお声（苦情、要望、意見、お褒め・感謝のお言葉等）の内容、これらのお声への対応が適切であったかどうかを検証し、毎月の部門会議で報告を行い共有しております。

指針2お客様が自分の要望に沿った商品を選べるようするためのしくみをつくる

お客様が「情報収集」の後にすることは「比較」です。多くの情報からどの商品が自分に合っているのかを比較しながら候補をしぼりこんでいきます。このプロセスで大切なことは「客観性」です。「客観性」とは、お客様の要望に沿った商品は、誰の目から見ても納得できるということです。お客様が商品を比較検討するにあたって、私たち担当者が専門家の立場でお手伝いをします。そのとき担当者が変わると、おすすめする商品が大きく変わるというようなことがあってはなりません。私たちは、担当者が誰であっても、お客様の要望に対しては同じ水準の商品を提供します。具体的には、生命保険、火災保険、海外旅行保険といった商品ごとに、6つの保険比較サイト（ｉ保険）でお客様が希望にあった商品を選べるようにしています。また、対面販売においては「意向確認シート」などのツールを活用して、お客様の要望を的確に把握します。管理者は、担当者が実施したヒアリングから提案までのプロセスを定期的に検証します。さらに取引におけるお客様との利益相反の可能性について正確に把握し、お客様の利益を守るために、適切な管理態勢を整備します。私たちは、商品選定の際にお客様のご意向およびニーズを最優先し、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に業務を行ってまいります。そして、お客様の利益を第一に考え、募集人の評価基準として手数料額は用いておりません。また、お客様の利益を不当に害することの無いよう、新規のご契約および既契約の見直しをご検討の際にはメリットだけではなくデメリットもご理解いただけるようにご説明し、お客様のご意向に沿った適切な保険商品をご提案できるよう取り組んでおります。そのためにも保険業法等の法令の遵守、保険商品の専門知識や販売マナー等に関する教育・研修を継続的に実施し、保険募集のサービス、品質の向上に努めてまいります。

生命保険比較サイト

火災保険比較サイト

海外旅行保険比較サイト

指針3お客様と心を通わせられる人材を育成する

「比較」が終わったら、お客様は「検討」の段階に入ります。お客様が商品の検討をするにあたっては、指針2で述べたツールが有効です。ツールを活用することで、お客様には一定水準のサービスを提供することができます。しかしそれだけでは十分ではありません。お客様ひとりひとりの考え方を尊重することが必要です。よりよい商品選びにはお客様の個性を反映させる必要があります。そのために担当者はお客様の考え方をしっかり把握し、お客様から信頼され、心を通わせることが求められます。良好な人間関係があってはじめて、お客様は本当の気持ちを担当者に伝えてくださいます。私たちが求める人材は、金融に関する幅広い知識を有するとともに、コミュニケーション能力の高い人材です。私たちはお客様と心を通わせられる人材の育成に努めます。

指針4継続的にサービス品質向上に取り組む

これまで述べたような3つの指針を実行することにより、お客様が自分に合った商品を選ぶことができるようになります。大切なことは、これを確実に実行し続けていくことです。しくみが用意されていても、実際にできなければ意味がありません。お客様が自分の望む保険を選べるように、私たちは自らの行動を振り返り、サービス品質の向上に継続的に取り組みます。お客様からいただく苦情はすべて記録し、業務の改善に役立てます。またお客様からのお褒めの言葉は「仕事に対するごほうび」と受け止めて、感謝の気持ちを持って、今後の活力とします。ルールに基づいた募集ができているかどうかを定期的にモニタリングし、担当者にフィードバックします。また、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制整備に努めてまいります。特にご高齢のお客様については、私たちの「保険募集マニュアル」に即し、より丁寧な説明・対応を行うとともに対応状況の確認を行っています。市場リスクを伴う投資性商品を販売する際は、お客様の商品に関する考え方、投資知識、経験、資産の性格、財産の状況および商品購入の目的等に照らして適正な勧誘を行い、商品内容およびリスク・リターンの関係性や基本的な構造についてわかりやすく説明します。私たちは代理店として複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は実施しておりません。サービス品質向上のために、お客様との通話においては音声ログを録音し、適切な案内かどうかを適宜確認しております。商品のご提案にあたっては、お客様の金融知識や経験等を考慮しながら、お客様にあわせた親しみやすくわかりやすい言葉を使って誤解を招くことのないように誠実に対応し、お客様にふさわしいサービスの提供を行います。ご高齢のお客様には、商品内容を確実に理解していただくために、募集の際には下記のうち、少なくとも 1つ以上の対応を行うこととします。

• 商品内容を十分に理解できるよう、複数回説明します
• 募集の適切性を判断できる募集人を伴って、複数名で説明します
• ご親族もしくは法定相続人同席の上、説明します

投資性商品のご案内の際には、 お客様に発生しうる不利益について特に注意深くかつ適切にわかりやすくお伝えしてまいります。お客様の声をもとに私たちのWEBサイトの掲載内容を継続的に刷新するなど、お客様から頂戴したご意見を今後のサービス向上・業務改善に役立てられるよう取り組んでおります。